本文来自金华新闻网  记者徐枫 文/摄

冰箱一年内修六次能否退货?市消保局:三包有效期内可以

11月29日,市民叶大妈向市民援助中心本报值班室(电话82374100)反映,她家购买了一台某品牌冰箱,用了半年左右,冰箱冷藏室出现严重结冰现象,之后修了坏,坏了修,一直没有消停过。叶大妈认为,她买冰箱时办理过“延保”手续,这台冰箱还在“延保”期限内,她要求退货换机。

一年内前后修了六次

叶大妈家的这台冰箱,是2015年2月10日在苏宁易购金发店花2100元买的。叶大妈说,冰箱买来用了半年左右,冷藏室不会除箱,到了2016年6月出现严重结冰,东西放进冰箱冷藏室不久就跟速冻的一样。2016年12月25日,叶大妈打了冰箱售后客服热线,修理师傅很快上门来修理,换掉了温控器。不过,冰箱还是没有修好,冷藏室仍然结冰严重。

叶大妈详细记录了冰箱维修经过:2017年1月6日至10月20日,一年不到时间,修理工一共上门修了6次,期间冰箱还拉回到售后维修点修理。

10月20日,叶大妈向8890投诉。叶大妈认为,冰箱坏了修,修了坏,质量有问题,要求退货换机。售后修理师傅认为,冰箱经上门修理后,已能够正常工作。市市场监管局开发区分局三江市场监管所进行了调解,最终认定叶大妈买的冰箱够不上退货换机条件。

冰箱一年内修六次能否退货?三包有效期内可以-势活

市消费者权益保护分局工作人员解释,按照家电维修新三包法规定,在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第13条的规定退货。不过,《部分商品修理更换退货责任规定》附件中实施三包的部分商品目录,家用电冰箱整机三包有效期为1年,主要部件(压缩机、风扇电机、温控器、蒸发器,电磁阀、过滤器、冷凝器、毛细管)三包有效期为3年。

“包修”与“保修”有区别

11月17日,叶大妈出门几天,回家发现冰箱又“罢工”了:厨房地上流了一大摊水,几天前放进冰箱里的食物都变质了。叶大妈再次联系售后客服热线,要求上门修理,实在不行就退货换机。不过,一周多时间过去,售后方没有作出回应。

11月29日,记者来到苏宁易购金发店,服务中心杨小姐向记者证实,叶大妈反映的情况基本属实。不过,杨小姐说,叶大妈买的这个价位的冰箱可能没有除霜功能,冷藏室结霜是正常现象,今年1月因结霜过厚,维修师傅加了散热板后,空调已经正常。今年6月叶大妈家的空调因为不制冷再次维修,叶大妈提出退货换机要求。之后她跟杭州的空调销售经理联系多次,对方态度很明确,表示只能维修不能换机。

叶大妈提出退货换机的理由是冰箱还在保修期限内,多次修理仍然修不好,当然应该退货换机。对此,家电业内人士指出,“保修期”并非“包修期”,家用电器“包修”与“保修”是两个截然不同的概念。据介绍,家用电器“包修期”是指三包商品的“三包”有效期,一般家用电器、手机等商品的三包期为一年。在三包有效期内,商品出现质量问题,商家维修不得收取任何费用。而“保修期”只是保证修理,是指非三包商品的“保修期”或者三包商品除去第一年以后的“保修期”。在这个期限内,商家为消费者维修商品,虽然不收取维修费用,但需消费者支付一定的材料费。值得一提的是,消费者在购买家电商品时,一定要注意商家是否把包修期限明确写入产品说明书及包(保)修卡上,最好要求商家对产品“保修”的具体项目、收费情况等出具文字说明。

在记者的要求下,杨小姐再次联系冰箱售后经理和维修师傅,维修师傅答应上门对冰箱进行检查。中午时分,记者与维修师傅取得联系,得知他已上门检查过。他告诉记者,考虑到叶大妈的特殊情况,售后经理已同意叶大妈退货换机要求,叶大妈可以选择同品牌的冰箱,也可以选择其他品牌的冰箱。

“延保”不等于“延包”

叶大妈说她买冰箱时办理过“延保”手续,这又是怎么回事呢?

叶大妈手头已找不到“延保”凭证。杨小姐从电脑中给记者找出了叶大妈办理的冰箱“延保”订单号,告诉记者“延保”管理方是一家保险公司。

原来,多数购买家电的消费者都会遇到售货员向推荐家电“延保”服务的事。所谓“延保”,就是在生产厂家正常保修期之外的维修服务收费项目。市民许先生说,他在某家电卖场买了一台冰箱,售货员也曾向他推荐“延保”服务,购买了一年“延保”服务,费用200多元。

业内人士指出,家电“延保”和“三包”服务有很大的不同:首先服务的提供方有所差异,“三包”是家电生产商的保修约定,保修服务最终由家电生产商提供,维修网点也是生产商的自营维修网点或特约授权维修网点;而“延保”是延长合同管理方的保修约定,保修服务根据“延保”合同的管理方确定,有可能是家电零售商本身,也有可能是家电生产商(如原厂延保),还有可能是第三方延保公司,维修网点可能是原厂的维修网点,也有可能是延保服务公司签约的社会化维修网点。第二,服务期限有所不同,“三包”一般是从商品销售之日起开始或从商品安装之日起开始;但“延保”的服务期限根据不同的延保产品有所差异,有的与三包期重叠,但大多数“延保”服务期限在“三包”基础上的延续,一般从“三包”期结束之次日开始。第三,保修范围不同,不同的延保产品有所差异,一般比三包的保障范围要广,或者是不在三包范围内的保修责任。

业内人士建议,消费者在选择家电延保服务时,务必问清提供延保服务的是家电卖场还是产品原厂,尽量选择由商品生产厂家提供的延保服务,或质量过硬、信誉度高的第三方延保公司或商家。同时,可参照“三包”规定,与提供延保的企业签订具体、详细的延保合同。